e-Learning propos

Pas de stratégie e-Learning sans partage d'expérience

Ceux qui s'y sont risqué le savent : mettre en place sa stratégie e-Learning seul, persuadé de ses choix techniques et fonctionnels, aboutira, au mieux à un système très cher, très compliqué et sous-utilisé, au pire à une crise de rejet interne qui anéantira pour des années tout come-back potentiel de ce formidable outil dans l'entreprise.

Consulter n'est pas aisé. Qui consulter ? Dans quelle branche d'activité ? Quelle taille d'entreprise ? Pour quelle finalité ? Consulter ses propres concurrents ?

L'objectif de ce blog est de vous faire partager une expérience de 20 ans dans la formation dont 10 dans la formation à distance. Choix techniques, fonctionnels, contenus et contenants, pas de sujets tabous, toutes ces briques sont essentielles et indispensables à la mise en oeuvre du e-Learning en entreprise.

Le contre argument du chiffre d'affaires

Des statistiques d'utilisation du e-Learning ont été publiées par un grand groupe de formation français. Le titre en première page résume très bien la tendance 2007-2008 : "Taux de satisfaction en très forte progression". Les chiffres présentés sont d'ailleurs tous positifs et dans le sens d'une progression constante de cette modalité en entreprise. En revanche, mon attention s'est portée sur le résultat du pourcentage des personnes ayant bénéficié du e-Learning en 2008. Parmi les chiffres, on peut lire 35% pour la branche Commerce-Distribution alors qu'on est à 60% dans la branche Banques et Assurances et que même l'Industrie affiche un taux plus élevé, à 39%.

Cela signifie t'il que le e-Learning est moins adapté aux populations du secteur de la distribution ? Pourtant, à l'instar des banques et des assurances, les enseignes de la distribution sont organisées en chaîne de magasins, avec toutes les problématiques de logistique de formation que cela suppose. Pour côtoyer très régulièrement cette branche d'activité dans le cadre de ma fonction, je pense que le problème est ailleurs. La faute est au fameux "priorité terrain, priorité à la vente". En effet, les responsables des réseaux, les directeurs de régions et les responsables de magasins eux-mêmes mettent systématiquement en avant cet argument pour justifier de la non possibilité d'utiliser des modules de formation en magasin.

Bien évidemment c'est un faux problème. Car en définitive cela traduit plus exactement le manque de formation global des personnes en magasin. Car une formation, qu'elle se fasse en présentiel ou en e-Learning, demande toujours du temps, donc du temps "non terrain". Est-ce que le responsable de magasin ne veut pas plutôt dire "avec le e-Learning, je vais devoir former mon personnel, et si je ne le fais pas, les moyens de tracking le mettront en évidence" ?

Mais ne jetons pas la pierre aux managers pour qui "la priorité terrain" est la conséquence d'une pression croissante, accentuée par cette période difficile. D'autant que, au sein de la distribution, certains secteurs, comme celui du bricolage, sont très en avance sur les autres. En effet, TOUTES les grandes enseignes de ce secteur ont mis en place, depuis plusieurs années maintenant, une vraie stratégie e-Learning en magasin, s'appuyant sur une plate-forme et de nombreux modules.

C'est très à la mode. C'est séduisant. Ca ressemble à un vrai jeu informatique.

Le "serious game" (littéralement le "jeu sérieux") est dans l'air du temps et de plus en plus de RH le regardent de près. Ce concept met en situation l'apprenant dans un univers en 3 dimensions, comme s'il jouait sur une console de jeu. Il peut ainsi évoluer dans un décor de magasin, d'entrepôt, se balader dans l'entreprise, au gré de sa volonté. Son chemin sera ponctué d'évènements divers, prévus ou aléatoires, auxquels il devra réagir en mettant en application les "best-practices" du métier, de l'enseigne.

C'est beau, c'est rigolo. Mais est-ce réellement efficace ?

Oui ça l'est. Mais pas plus qu'un module e-Learning classique qui peut lui aussi mettre en situation l'apprenant.
C'est plus "fun" mais surtout, c'est beaucoup plus cher, car les technologies employées sont plus compliquées et qu'il est encore aujourd'hui nécessaire de déployer un "player" spécifique sur les postes des apprenants pour la bonne utilisation de l'outil. Ca n'est bien perçu en tout cas que par les "jeunes" apprenants. Les populations plus âgées peuvent même paniquer à l'idée qu'il n'y a pas de directives d'évolution, qu'on peut aller où bon nous semble. Le côté "déclenchement soudain d'un évènement" peut renforcer cette appréhension.
Il existe un rapport sur une étude menée par l'association ELSPA concernant l'utilisation du jeux vidéo dans la formation (http://www.elspa.com/assets/files/u/unlimitedlearningtheroleofcomputerandvideogamesint_344.pdf). On y trouve notamment la liste de 36 principes d'apprentissage dans les jeux vidéo. Ces 36 principes peuvent tout aussi bien s'appliquer à un module e-Learning "standard" pour lequel le côté ludique est toujours mis en avant.

Tous les paramètres doivent être pris en compte dans le calcul du R.O.I.

Le calcul du retour sur investissement dans la formation est bien difficile. Car les mathématiques aiment le quantifiable, le mesurable. Une forme de données qui n’est pas toujours cohérente avec le monde du travail et du service. Quels indicateurs permettent aujourd’hui de mesurer pleinement le bénéfice d’une formation ? Ils sont nombreux et, surtout, ils dépendent du thème de la formation et de la fonction même de l’apprenant. Doit-on mesurer a priori et a posteriori un taux de production ? un indice de satisfaction clientèle ? un indice qualité ? Les théoriciens tels que Kirkpatrick ou Philips ont formalisé des formules consacrées à ce sujet. Mais devant la difficulté ou l’impossibilité d'apprécier certains paramètres, l’arbitrage courant consiste à mesurer uniquement l’investissement en proportion de la population formée.

Cette mesure, si elle est faite en amont, permet d’ailleurs de choisir un mode de déploiement de la formation plutôt qu’un autre. Le e-learning s’impose vite comme une solution évidente dés lors que le point de rupture est atteint : un dispositif e-learning devient plus rentable qu’un dispositif présentiel lorsqu’un certain nombre d’apprenants est atteint. Mais ce seuil peut-être atteint plus vite encore. En effet, n’oublions pas que s’autoformer, à l’aide d’un module e-learning, est beaucoup plus rapide que de se former en session présentielle. C’est justement là l’intérêt de la solution : l’apprenant se forme à son rythme, sans temps mort. Pas d’inertie due à l’effet de groupe et surtout à l’hétérogénéité d’un groupe, pas de temps perdu, pas de temps d’attente comme lorsque le formateur s’occupe d’un autre stagiaire, efface le tableau, lit ses notes... Pas besoin de passer du temps sur ce qu’on sait déjà. Pour certaines formations, le gain peut aller jusqu’à 60%, parfois même 70%, du temps. Je pense, par exemple, aux formations bureautiques. Qui ne s’est pas retrouvé en formation Excel ou Word avec l’impression de n’avoir appris que 30 ou 40 % des manipulations qui étaient abordées ?

Donc, en intégrant le coût d’indisponibilité du stagiaire lors de sa formation, le business case met en évidence encore plus tôt l’intérêt du dispositif e-learning par rapport au dispositif présentiel. Voilà un argument supplémentaire (s’il en fallait encore) pour accélérer la mise en place du e-learning en entreprise. La seule contrainte étant d’obtenir les informations de salaire pour les utiliser dans le calcul. Cependant, travailler à partir d’un salaire moyen permet déjà d’apprécier le gain considérable de cette solution.

"Tout ce qui brille n'est pas or"

Dans la phase de conception d’un module e-learning, de plus en plus, on me demande d’augmenter les effets multimédia, les fameux effets « fêtes foraine » : des animations en 3D, des jingles, des stimuli sonores et visuels en grand nombre...

Dans l’esprit de beaucoup de personnes, c’est ce qui rendra le module e-learning « ludique ». Il est vrai que le module doit l’être.

Cette tendance est d’ailleurs renforcée par le degré d’équipement des entreprises et par l’avancée technologique des outils. En effet, la bande passante n’est « presque plus » aujourd’hui un problème. A l’heure de l’ADSL, des très hauts débits permis par le câble ou par les infrastructures Intranet à 100 Mbits, on a envie d’en faire passer « un maximum ». Les outils de développement permettent désormais d’envisager de la 3D, du Serial Game sophistiqué, du son stéréo etc.

Mais attention ! Un module doit être ludique par le fond plus que par la forme. Les apprenants sont vite fatigués par les couches superficielles visuelles et sonores qui, en définitive, peuvent venir polluer le message. L’autoformation demande déjà un gros effort de concentration. S’autoformer est plus fatiguant que de se faire former.

Cette course aux effets spéciaux a un autre inconvénient. Elle pousse de plus en plus les éditeurs à développer en off-shore. Car cela coûte très cher. L’éditeur perd à ce moment là immanquablement de réactivité au détriment de son client final.

N’oublions pas l’objectif premier du module e-learning : il s’agit d’un outil de formation, pas de distraction.

Ne sous-estimez jamais la charge de travail nécessaire côté client lorsque vous confiez la réalisation d’un module e-Learning à un prestataire externe.

Le prestataire de développement, aussi compétent soit-il, ne sera jamais un expert de votre métier. Il a besoin de matière à mettre en musique.

Sur une matière brute, il apportera ses compétences pédagogiques, graphiques, techniques.

Il vous faudra du temps pour réunir le contenu, le vérifier, le transmettre au fournisseur. Il vous faudra du temps, aussi, en aval, dans toutes les phases de validation des différents lots. L’idéal étant de constituer chez vous une équipe projet qui pourra se réunir et arbitrer immédiatement sur les souhaits de correction ou de modification que provoqueront chaque livraison. Il faut, bien évidemment, intégrer à cette équipe projet, le commanditaire interne.

Quelle charge cela représentera t’il ?

Je pourrais vous faire une réponse de normand : « Ca dépend. Ca dépend de l’importance du module, de sa durée finale, du fait qu’il s’agisse plutôt d’un module technique ou métier, ou comportemental, du fait que la matière nécessaire au module soit déjà existante et formalisée chez vous …».

Plus simplement, un moyen simple d’estimer la charge que cela représentera concernant vos équipe, est de vous baser sur le poste « gestion de projet » que votre prestataire n’aura pas manqué de chiffrer dans sa proposition commerciale. Comptez passer entre 80 et 100% de la charge de gestion de projet estimée côté fournisseur.

Faut-il sonoriser, par une voix-off, les modules de formation ?

Cette question peut paraître étrange, elle m'est pourtant souvent posée.

Elle est en effet légitime. Car sonoriser un module coûte cher. Et au delà du coût, sa modification devient plus compliquée. Mettre à jour le texte signifiera enregistrer à nouveau la voix y correspondant.

La première question devrait être : pourquoi sonoriser le module ? Cela représente t-il un intérêt dans le contexte du sujet traité, de la population formée ? Cela renforcera t'il les messages importants ? Il ne faut pas sonoriser parcequ'on trouve que "ça fait mieux". Trop de stimuli nuisent au message principal. Evitons les effets "fête foraine"

La deuxième question est plus technique : les postes des apprenants sont-ils tous équipés pour diffuser le son, via des enceintes ou via un casque ?

La dernière question portera sur le lieu de formation. Dans le cadre d'une formation sur site, dans un bureau, dans un magasin, sur un poste industriel, le bruit environnant peut nuire à la concentration. A l'inverse, le son du module peut perturber les personnes travaillant à proximité.

Si on décide de sonoriser un module, il est en revanche très important de considérer que certaines personnes peuvent, pour des raisons physiques, ne pas entendre ou mal entendre. Il est donc essentiel de prévoir la possibilité d'afficher le texte correspondant à la voix off.

L'idéal étant que l'apprenant ait le choix d'activer ou non le son, d'afficher ou non les bulles de texte. Car la lecture est perturbée par la voix-off. Faites le test, vous serez vite agacé par une voix-off qui ne "lit pas" au même rythme que vous. Cela crée un décalage. En définitive, vous ne vous concentrerez plus que sur un seul média : le texte ou la voix.

Mon point de vue est que la sonorisation est un plus quand elle s'intègre naturellement dans le module, quand elle est cohérente avec le ton, la sujet, la cible. Mais surtout, elle ne doit pas être imposée et chacun doit pouvoir choisir son mode d'apprentissage.

Pas de stratégie e-Learning sans implication du management

Tout le monde est unanime : cette plate-forme de formation est formidable ! Les modules qu'on y trouvent correspondent à un réel besoin du terrain.

Mais alors que se passe t'il ? Pourquoi si peu d'apprenants ? Pourquoi si peu de connexions ? On a pourtant tout fait comme il fallait : une équipe projet impliquant des gens de métier, une phase de cadrage, un déploiement à renfort de communication... On a même communiqué auprès de chaque manager !

Oui, c'est vrai, toutes les entreprises ont compris l'importance d'impliquer le management dans leur réflexion et dans leur communication. Et c'est vrai qu'ils sont alors les premiers à se connecter et à utiliser les modules de formation. Mais après...

Après, lorsqu'ils se sont eux-mêmes connectés, lorsqu'ils se sont eux-mêmes formés, peu de managers permettent l'accès à leurs équipes. Beaucoup jugeront que la formation ne s'adresse pas à leurs collaborateurs ou prétexteront de la priorité terrain, des objectifs commerciaux ou de production.

Il faut organiser l'accès au dispositif de formation ! Les managers doivent aménager ou communiquer des plages réservées à leurs équipes. Ils doivent rappeler l'objectif et l'importance de la formation tant pour l'entreprise que pour l'individu lui-même. Sans ce relais, nous l'avons expérimenté maintes fois, le e-Learning ne descend pas jusqu'à l'utilisateur final, celui qui est en bout de chaîne et qui, c'est antinomique, est souvent le plus concerné par le module.

Impliquer le management ce n'est pas seulement en amont de la solution de formation. C'est tout le temps. Profitez de chaque relais de communication, de chaque réunion, interrogez les équipes en présence de leur manager. Le manager peut et doit être l'accélérateur de votre dispositif de formation.